Padang – Gubernur Sumatera Barat, Mahyeldi Ansharullah, menegaskan kualitas pelayanan publik tidak cukup dibangun dengan aturan dan prosedur administrasi. Menurut dia, pelayanan yang benar-benar baik harus lahir dari aparat yang memahami kebutuhan masyarakat secara langsung.
Karena itu, seluruh organisasi perangkat daerah di lingkungan Pemerintah Provinsi Sumatera Barat diminta terus menghadirkan inovasi yang bisa memudahkan, mempercepat, dan meringankan urusan warga.
Mahyeldi menyampaikan hal tersebut saat membuka entry meeting Penilaian Maladministrasi Penyelenggaraan Pelayanan Publik Tahun 2026 yang digelar Ombudsman Republik Indonesia di Auditorium Gubernur Sumbar, Kamis (23/7/2026).
Ia menilai, inovasi pelayanan hanya akan muncul jika aparatur hadir di tengah masyarakat dan ikut memahami keseharian warga.
“Pelayanan publik yang baik itu ketika aparaturnya menyatu dengan masyarakat. Inovasi lahir karena pegawai berinteraksi dan memahami kebutuhan masyarakat,” ujar Mahyeldi.
Untuk memperkuat layanan, Pemprov Sumbar juga mewajibkan seluruh pejabat struktural menghadirkan inovasi di unit kerja masing-masing.
“Seluruh pejabat struktural di Provinsi Sumatera Barat wajib menghadirkan inovasi.Intinya adalah bagaimana memudahkan, mempercepat, dan meringankan urusan masyarakat,” katanya.
Mahyeldi menegaskan, aparatur sipil negara harus menempatkan kepentingan masyarakat sebagai prioritas utama. Menurut dia, keberhasilan pelayanan publik bukan diukur dari banyaknya laporan pengaduan, melainkan dari berkurangnya keluhan warga karena layanan sudah sesuai harapan.
“Harapan kita ke depan bukan semakin banyak laporan yang masuk, tetapi justru tidak ada lagi masyarakat yang mengadu karena pelayanan yang diberikan sudah memuaskan,” ungkapnya.
Ia menambahkan, layanan publik yang semakin baik akan ikut meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah. Dampaknya, kesadaran warga dalam menjalankan kewajiban sebagai warga negara, termasuk membayar pajak, juga akan meningkat.
“Kalau rakyat semakin nyaman dan semakin terlayani, maka kesadaran mereka menjalankan kewajiban juga akan meningkat. Karena itu, pelayanan kepada masyarakat harus menjadi prioritas,” tegasnya.
Di sisi lain, Anggota Ombudsman Republik Indonesia, Maneger nasution, menyebut pelayanan publik di Indonesia masih menghadapi sejumlah tantangan. Berdasarkan United nations E-Government Growth Index (EGDI) 2024, Indonesia berada di peringkat ke-64 dunia. Sementara itu, indeks persepsi Korupsi Indonesia masih berada di skor 34.
Menurut Maneger, kondisi itu menunjukkan perlunya penguatan integritas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Ia juga menilai tantangan tidak hanya datang dari penyelenggara layanan, tetapi juga dari budaya permisif di masyarakat terhadap praktik yang berpotensi mengarah pada korupsi, seperti pemberian “uang rokok” kepada petugas.
“Kalau layanan itu gratis tetapi masih memberi uang rokok dan dianggap biasa, itulah yang menunjukkan masyarakat kita masih permisif terhadap perilaku korupsi,” ujarnya.
Kepala Perwakilan Ombudsman RI Sumbar, Adel Wahidi, mengatakan partisipasi masyarakat Sumbar dalam mengawasi pelayanan publik terus meningkat.
Selama lima tahun terakhir, Ombudsman Sumbar menerima 1.820 laporan masyarakat. Selain itu, akses masyarakat melalui berbagai kanal pengaduan mencapai sekitar 5.000 akses.
Adel menyebut laporan-laporan itu mendorong berbagai perbaikan layanan, mulai dari penyerahan ribuan ijazah yang sempat tertahan, pembenahan pelayanan instalasi gawat darurat rumah sakit, penyempurnaan proses seleksi Pegawai Pemerintah dengan Perjanjian kerja, hingga penyelamatan hak-hak masyarakat yang nilainya mencapai miliaran rupiah.
“Laporan masyarakat telah menjadi instrumen koreksi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Tahun lalu saja valuasi kerugian masyarakat yang berhasil kami selamatkan mencapai sekitar Rp6 miliar,” jelas Adel.
Entry Meeting Penilaian Maladministrasi Penyelenggaraan Pelayanan Publik Tahun 2026 menjadi tahapan awal penilaian kepatuhan penyelenggaraan pelayanan publik oleh Ombudsman RI. Kegiatan ini diharapkan memperkuat tata kelola layanan yang transparan, akuntabel, dan responsif, sekaligus mendorong pemerintah daerah terus meningkatkan kualitas pelayanan yang berorientasi pada kepuasan masyarakat.
